黨的十八屆三中全會已經(jīng)勝利閉幕，會議明確了我國全面深化改革的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)。全會中“六個緊緊圍繞”全方位部署了經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會、生態(tài)文明和黨的建設(shè)等各領(lǐng)域的改革重點(diǎn)。全會描繪的全面深化改革路線圖中，突出強(qiáng)調(diào)“以經(jīng)濟(jì)體制改革為重點(diǎn)，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)體制改革牽引作用”。這是一個帶有全面性、根本性的重要判斷，為全面深化改革明確了著力點(diǎn)和突破口。我們深感十八屆三中全會方向更加明確、道路更加清晰、目標(biāo)更加堅定，傳達(dá)出來的會議精神給了我們很大信心和力量，我們要緊密結(jié)合工作實際，充分運(yùn)用多種形式，對三中全會精神進(jìn)行學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)，并付諸于行動，才能不斷提升工作能力和綜合素質(zhì)，才能更好地做好各項工作。
近年來，我公司通過內(nèi)部改革和強(qiáng)力整頓，各方面工作都上新臺階，形成“用制度管人，用制度管事，用制度管權(quán)，按程序辦事”的良好局面，使各項工作有章可循，有規(guī)可依，促使公司運(yùn)營更加規(guī)范化、程序化、制度化；建立了一個令行禁止、運(yùn)行高效的工作方式，達(dá)到提高企業(yè)執(zhí)行和形成企業(yè)強(qiáng)大合力的目的。作為供水服務(wù)行業(yè)，在公司全體人員的共同努力下，取得了有目共睹的工作成績，我們要在今后的工作中理清思路，深知客戶服務(wù)無小事，突出發(fā)展，突出服務(wù)，大力倡樹客服新形象。學(xué)習(xí)貫徹好十八大精神，就是要從小處著眼，一點(diǎn)一滴做好本職工作。今后，我們將著重在以下三個方面努力：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
作為供水行業(yè)服務(wù)管理人員，必須具備良好的個人素質(zhì)和溝通能力、較強(qiáng)的專業(yè)水平和管理水平才能真正發(fā)揮承上啟下的作用，所以要帶頭加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實自己、提高自己，豐富自己；要有積極的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任感。而作為公司中層干部，更須具備較強(qiáng)的政治意識和責(zé)任意識，切實本著對企業(yè)負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，充分調(diào)動員工的積極心態(tài)來面對工作。對于客服人員，我們要堅持定期開展理論及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)客服人員與用戶的技巧溝通、溝通方式、客服基本禮儀，提升客服形象，讓每位客服人員的本職工作都建立在熟練掌握業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，并熟悉公司各相關(guān)工作流程，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，以客服人員的誠心、細(xì)心、耐心的服務(wù)，贏得客戶的放心、稱心、舒心。
二、注重供水服務(wù)理念和團(tuán)隊建設(shè)。
所謂的團(tuán)隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體。這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，是影響供水服務(wù)工作效果的關(guān)鍵因素之一。一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，努力營造一種服務(wù)理念和客戶接待服務(wù)工作的內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，塑造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)的團(tuán)隊。如果我們想要提高我們團(tuán)隊的服務(wù)之心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)、培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神，更重要的就是培養(yǎng)客服人員的創(chuàng)新能力，這樣才能更好的了解客戶的需求，滿足客戶的訴求，從而使我們企業(yè)也提高了自身的影響力。我們培養(yǎng)好團(tuán)隊的協(xié)作精神，站在客戶的立場上去行動才能贏得雙贏的效果。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度傳達(dá)給客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
三、實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，保證服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
用戶現(xiàn)在的維權(quán)意識今非昔比，對我們供水服務(wù)人員的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的要求。我們不僅要掌握各類涉水業(yè)務(wù)，熟知各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和工作流程，同時還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和技巧。在日常工作中，要做到不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，創(chuàng)新服務(wù)舉措?？蛻舻挠盟绦驈淖畛跆峤桓黝愑盟暾?、現(xiàn)場查勘、微機(jī)立戶、輸入表本、收繳水費(fèi)、發(fā)布用水信息以及工程施工完畢后在使用過程中對用水問題的各類反饋等等，對于用戶反映的問題，我們嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和社會服務(wù)承諾，按照服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，做到平和地解釋，清楚地分析、判斷問題、解決問題，力爭“一站式”處理；并堅持做好用戶回訪，保證問題落實解決，及時與用戶溝通和反饋處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有落實，做到讓政府放心，讓用戶滿意。日常工作中，要不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，換位思考，從用戶的需求到改進(jìn)我們的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，努力做到服務(wù)的特色化和人性化。比如在重要時期用水和高峰期用水，我們可以利用現(xiàn)有的供水服務(wù)平臺，向用戶發(fā)出短信提示，提醒、指導(dǎo)用戶及早采取蓄水的保護(hù)措施，甚至我們的工作人員制作“溫馨提示”等告示，到居民區(qū)張貼，上門宣傳用水常識，這樣既可避免水壓底或用戶沒水給用戶造成的生活不便和經(jīng)濟(jì)損失，又可減少維修人員的勞動強(qiáng)度及車輛、物料等費(fèi)用支出。
現(xiàn)在城市的發(fā)展日新月異，客戶對服務(wù)的要求也在不斷提高，與其他服務(wù)型企業(yè)相比，我們的服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)。展望未來，我們步履堅定，充滿自信。改，必有所失、有所痛；革，必有所成，有所獲。改革設(shè)計者殫精竭慮，改革踐行者篳路藍(lán)縷，改革歷史波瀾壯闊，改革成果震古爍今。
(白應(yīng)周)